Kepercayaan Layanan Digital Rendah
Maraknya penipuan layanan digital di Asia Pasifik membuat tingkat kepercayaan konsumen terbilang rendah. Hal itu terungkap dalam Digital Trust Index (Indeks Kepercayaan Digital) yang merupakan bagian dari laporan Fraud Management Insights 2017. Survei tersebut baru dikeluarkan perusahaan jasa informasi global, Experian, yang bekerja sama dengan International Data Corporation.
Survei itu dilakukan pada 3.200 konsumen serta 80 perusahaan yang bergerak di sektor ritel, jasa keuangan, dan telekomunikasi. Dari survei tersebut, ditemukan fakta bahwa satu di antara lima orang di Asia Pasifik pernah mengalami penipuan ketika menggunakan jasa-jasa digital pada layanan itu. Sementara itu, di Indonesia, seperempat di antara total penduduk pernah mengalami penipuan. Dari jumlah tersebut, satu di antara dua orang pernah mengalami penipuan pada diri mereka sendiri maupun keluarga dan kerabat mereka.
Indonesia menduduki peringkat ke-10 dengan nilai rata-rata 1,8. Meski begitu, konsumen Indonesia memiliki tingkat toleransi lebih tinggi terhadap penipuan daripada negara-negara Asia Pasifik lainnya. ”Tetapi, tingginya tingkat penipuan serta layanan pasca-penipuan yang buruk menjadi hambatan dalam membangun kepercayaan yang lebih tinggi,” ujar Managing Director Experian Asia Tenggara dan Asia Pasifik Dev Dhiman dalam publikasinya.
Menurut dia, Indonesia tengah menjadi negara berkembang yang sedang membangun beragam layanan digital. Dengan demikian, penting bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk menjaga kepercayaan konsumen pada penawaran-penawaran digital yang diberikan kepada konsumen.
Rata-rata, tingkat kepercayaan terhadap layanan digital terbilang rendah di seluruh wilayah Asia Pasifik dengan nilai 3,2 di antara 10. Padahal, perusahaan-perusahaan yang disurvei sudah yakin akan kemampuannya dalam mengatasi fraud dan memberikan layanan terbaik untuk konsumen. Negara seperti Singapura dan Hongkong yang dianggap mempunyai sistem manajemen fraud yang canggih justru memiliki kepercayaan konsumen yang menurun.
Hal itu disebabkan rendahnya toleransi konsumen terhadap penipuan dan adanya persepsi buruk tentang penanganan pengalaman setelah penipuan. Rendahnya toleransi terhadap penipuan tersebut tecermin di banyak negara maju, tapi lebih ditoleransi di negara berkembang yang sering mengalami penipuan seperti Indonesia. Sebagaimana Vietnam, Indonesia dilaporkan sebagai negara yang memiliki tingkat penipuan tertinggi dan sektor keuangan diamati sebagai sektor yang paling terpercaya jika dibandingkan dengan industri lainnya.
CEO Citibank Indonesia Batara Sianturi menuturkan, perbankan terus mengeksplorasi berbagai layanan agar dapat didigitalisasi. Perbankan tidak hanya melakukan inovasi, tetapi juga investasi pada keamanan nasabah. Menurut dia, potensi bisnis layanan digital untuk nasabah sangat tinggi. Sebab, nasabah menginginkan layanan yang praktis, paperless, dan tidak perlu datang ke bank. ”Sebagai bank global, Citibank berupaya menjaga kepercayaan nasabah dengan memberikan layanan yang cepat dan aman. Layanan nasabah juga dilakukan secara responsif,” katanya. (*)
LOGIN untuk mengomentari.
