JAKARTA – Perusahaan asuransi jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia menerapkan budaya kerja baru yakni program kaizen secara bertahap. Transformasi budaya kerja tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan performa kerja karyawan sehingga dampaknya dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
“Melalui program ini, para karyawan menjadi lebih produktif, efektif, dan efisien, sehingga dapat mengoptimalkan performa layanan untuk terus mengutamakan kepentingan nasabah,” ujar Presiden Direktur dan Chief Executive Officer Manulife Indonesia, Ryan Charland di sela-sela kegiatan pencanangan implementasi program kaizen di Jakarta, Senin (11/11).
Sejak diimplementasikan pada September lalu, sekitar 450 karyawan dari tim operasi terlibat dalam penciptaan budaya kerja baru. Tak menutup kemungkinan, program tersebut diterapkan terhadap seluruh 1.100 karyawan Manulife.
“Sebelum diterapkan ke tim operasi, program ini diterapkan terlebih dulu di tingkat direksi, lalu ke level berikutnya di bawah. Kami akan lakukan ini secara bertahap kepada seluruh karyawan kami,” ujar Ryan.
Seperti diketahui, kaizen adalah suatu filosofi dari Jepang yang memfokuskan diri pada pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus atau berkesinambungan dalam perusahaan bisnis. Metode itu pertama kali diterapkan di Jepang usai Perang Dunia II. Metode kerja itu pertama kali diterapkan di Toyota di Jepang.
Director and Chief Operating Officer Manulife Indonesia, Hans De Waal mengatakan, melalui program kaizen, pihaknya memberi kewenangan ke semua karyawan untuk mengontrol pekerjaan mereka, dan memperbaiki proses yang mereka jalani setiap hari, termasuk upaya menciptakan efisiensi layanan. Sebelum diterapkan, pihaknya memberi pelatihan intensif baik kepada direksi dan juga karyawan.
Hans menekankan dengan mengadopsi kaizen, karyawan menjadi lebih terlibat lebih di setiap pekerjaan karena mereka memiliki kontrol atas kerjaan mereka sendiri. Dengan demikian, lanjutnya, layanan terhadap nasabah terus membaik.
Implementasi program tersebut turut mendongkrak tingkat pelayanan terhadap nasabah. Indikasi tersebut terlihat dari peningkatan kesuksesan follow up call setiap hari menjadi rerata 80 call per hari dari sebelumnya sekitar 50 layanan panggilan.
Efisiensi Proses Klaim
Tak hanya itu, program kaizen ikut berdampak pada efisiensi waktu klaim nasabah. Manulife mencatat program kaizen berhasil memagkas waktu klaim nasabah, terutama korporasi, menjadi dua hari dari biasanya sekitar enam hari asal semua persyaratan atau dokumen siap.
Hans menegaskan pembayawan klaim itu sebagai bukti komitmen kuat Manulife Indonesia terhadap 2,5 juta nasabahnya. Dia menambahkan hingga September 2019, Manulife Indonesia membayar klaim sebesar 4,4 triliun rupiah atau sekitar 12 miliar rupiah per hari atau setara 504 juta rupiah setiap jamnya.
Sementara itu, Direktur and chief Marketing Manulife Indonesia, Novita Rumgangun menjelaskan program kaizen tidak mengukur prestasi seberapa besar penjualan polis ataupun pendapatan perusahaan, tetapi seberapa besar kepuasan nasabah terhadap layanan tim operasional Manulife Indonesia. “Dampaknya ini akan mengubah paradigma masyarakat terhadap servis industri asuransi,” ujarnya.
mad/E-10
